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揭秘苹果零售店员工现状:薪水低忠诚度高

2012年06月26日 12:14 | 来源:互联网 | 网友评论:0

摘要:国外媒体近日发表文章称,尽管苹果是全球市值最高的企业,苹果零售店也是全球单位面积销售额最高的零售店,但苹果零售店员工的薪资水平却并不高。

  国外媒体近日发表文章称,尽管苹果是全球市值最高的企业,苹果零售店也是全球单位面积销售额最高的零售店,但苹果零售店员工的薪资水平却并不高。尽管如此,还是有许多年轻人愿意为苹果工作,因为将来能在简历上加上极具份量的“苹果”二字。

  以下为文章内容全文:

  约旦·高森(Jordan Golson)是美国新罕布什尔州塞勒姆市(Salem)苹果零售店的销售人员,去年在其销售业绩最好的三个月里,高森共售出了总额为75万美元的计算机和其他产品。对于这样的表现,高森本可以开一瓶香槟酒来庆祝,但前提是他要能承担得起。

  高森说:“我每小时挣11.25美元。我想,这太棒了,因为我本人就是个果粉,零售店的表现真是不错。但我同时也在想另一个问题,如果将公司挣的钱和自己挣的钱相比,我感觉挺难受。”

  美国人对智能手机的强烈热爱为电子零售商店百思买和电信运营商Verizon等创造了成千上万的工作岗位,今年还将为美国经济注入数十亿美元。

  在这样的环境下,苹果零售店成为了毫无争议的霸主。凭借无瑕疵的设计、周到的服务和可观的收入,苹果零售店创造了销售奇迹。调研公司 RetailSails数据显示,2011年苹果全球327家零售店每平方英尺的营收额高于任何一家美国零售商,而且是排名第二的世界著名珠宝品牌蒂芙尼 (Tiffany)的两倍之多。

  在全球范围内,苹果零售店售出了160亿美元的商品,但大多数苹果员工却并未因此而受益。苹果位于加州库比蒂诺(Cupertino)的总部被视为公司的心脏和灵魂,但苹果美国员工中,大部分不是有着丰厚薪水和奖金的工程师或高管,而是销售iPhone和Macbook、领着时薪的零售店员工。

  苹果在美国拥有4.3万名员工,其中约3万人在零售店工作,他们中的许多人年薪仅为2.5万美元。与之形成鲜明对比的是,他们所服务的是市值最高的企业,公司CEO蒂姆·库克(Tim Cook)的薪酬也是数一数二的。去年,库克获得了价值高达5.7亿美元的股权。

  虽然苹果是一家无与伦比的零售商,但其员工薪资水平却处于最下层,这凸显了整个科技市场的一种现象。

  互联网和计算技术的发展创造了数不清的百万富翁,但这些科技公司所创造的大多数就业岗位是服务性质的,如销售人员、客户服务代表、修理工和货运司机等,他们很少能够享受到硅谷的财富和荣耀。

  美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)数据显示,关于美国失业率的许多讨论都集中在:为什么企业都将工厂转移到海外,仅8%的美国劳动力从事制造业。几十年来,美国就业机会增长主要依靠服务相关岗位。

  随着服务行业的发展,美国员工的职业生涯定义也已被改变。北卡罗莱纳大学社会学教授阿恩·勒伯格(Arne L. Kalleberg)称:“在服务行业,企业只提供很少的培训,并希望员工在几年后就离职。尤其是当前,因为许多大学生愿意接受薪水较低的工作。”

  基于零售行业标准,苹果的工资水平要高于业内平均水平,超过了7.25美元的最低时薪,比服装零售巨头盖普公司(Gap)要高,但比瑜伽和运动装备连锁店Lululemon的12美元时薪要低。此外,苹果还为零售人员提供不错的福利,包括医保和养老保险,以折扣价购买苹果股票和产品等。

  但苹果卖的不是Polo衫或瑜伽裤,用营收除以员工总数就会发现,苹果零售店的每位员工去年为公司创造了47.3万美元的收入。

  业内分析师霍拉斯·德迪欧(Horace Dediu)称:“这是咨询公司的销售率。”美国零售联合会(National Retail Federation)最新数据显示,电子和家电零售店每位员工创造的营收通常为20.6万美元。

  意识到该问题

  最近,苹果似乎也意识到应该给员工加薪。上周,即在《纽约时报》首次调查苹果零售店员工薪水状况的四个月后,苹果开始通知部分员工,称他们将获得更高的薪水。苹果发言人对此给予了证实,但拒绝提供更详细的信息。

  但据旧金山苹果旗舰店销售人员科迪·摩尔(Cory Moll)透露,他的时薪上涨了2.82美元至17.31美元,涨幅为19.5%,而去年仅增长了49美分。

  摩尔回忆道:“经理把我叫到办公室,说:‘苹果是关心员工的,知道你们为公司创造了多少价值,因此今年的加薪幅度要高于往年。’”

  尽管今年的加薪幅度不小,但与AT&T和Verizon等其他大型苹果产品零售商相比,摩尔3.6万美元的新年薪依然很低。

  成功依赖于无形资产

  除了薪水,在其他方面,苹果一直是该行业的领跑者。各个领域的零售店都采用了苹果的零售技巧,如使用流动的信用卡读卡器来减少排队数量,让消费者与产品保持零距离来鼓励人们试用等等。

  事实上,苹果的成功依赖于一整套的无形资产。首先拥有大量的粉丝基础,这确保拥有足够的求职者。此外,苹果还又有独特的员工文化,将每一份工作赋予一项神圣的使命。

  这就是苹果能在零售史上做到一些令人不可思议的事情的原因,如向拥有大学学历、年销售额可达300万美元的员工支付中等水平薪水,且没有提成。一位不愿透露姓名的苹果前销售人员称:“当你为苹果工作时,你感觉自己是在做一件伟大的事。”

  这些人通常都是年轻人,相信大多数走进苹果零售的人都能感觉到。麻省理工学院斯隆管理学院(Sloan School of Management)教授保罗·奥斯特曼(Paul Osterman)称,这就是为什么涉及到薪水时,他们总是喜欢用不同的标准来评价苹果,因为他们都是年轻人。

  奥斯特曼说:“当沃尔玛给单身母亲时薪9美元时,我们认为这是不可接受的。但苹果给一位年轻人12美元时薪时,我们却没有这种感觉,这挺有趣。”

  此外,20多岁的年轻人也更容易适应苹果零售店的吵杂和忙碌。

  缺乏上进心

  苹果零售店前雇员称,经理经常会告诉新员工,希望他们能在苹果工作6年时间。曾在芝加哥零售店担任经理的西恩·(Shane Garcia)称:“我们一直听到这样的说法。”

  但知情人士称,苹果零售店员工平均工作年限只有两年半。有调查结果显示,员工的不满情绪也很高,尤其是在技术人员或“天才”中间。

  而苹果则对此表示道:“苹果员工每年留职率接近90%,在零售产业,这是闻所未闻的。这表明他们对客户和在苹果工作充满激情。”

  对于加西亚而言,90%这个数据是准确的。加西亚去年7月离职,为苹果工作了四年。据加西亚和其他一些经理称,苹果零售店员工的问题不只是步调问题,而是缺乏上进心。苹果零售店只有少数几项不同的工作,好工作总是有很多人应聘,能晋升到总部工作的更是寥寥无几。

  苹果禁止员工接受媒体媒体采访,但多名前员工称,在苹果的工作经历是美好的回忆,对于20多岁的年轻人而言,这是一份完美的工作。

  他们表示,简历上的“苹果”二字就是强有力的证明。技术人员通常会在IT行业内寻找薪水更高的工作,而销售人员如果继续呆在零售行业,这会提升他们的竞争力,因为人们都知道,苹果对工作的要求多么严格。

  但也有其他前雇员并不这么看,曾在芝加哥苹果零售店担任技术人员的凯莉·杰克逊(Kelly Jackson)称,两年前她被苹果聘用时非常兴奋,但一年后离职时,她感到更加高兴,因为她发现在苹果工作太无情。现已跳槽至Groupon的杰克逊说:“当有人离开苹果时,应该为他们感到高兴。”

  最初曾遭质疑

  当苹果前任CEO史蒂夫·乔布斯(Steven P. Jobs)2000年提出建立苹果零售店时,质疑声此起彼伏。最终,只批准建立4家零售店。

  随后,乔布斯聘请Target销售主管罗恩·约翰逊(Ron Johnson)帮助设计和管理苹果零售店。约翰逊后来又聘请了8位助手,包括Macy’s West高管丹耶勒·布鲁诺(Denyelle Bruno)。

  布鲁诺称,她接到苹果通知时,苹果几乎什么都没有告诉她。布鲁诺说:“我的Mac计算机伴随着我成长起来,如果这份工作与苹果有关,那么我也会与苹果有关,这让我感觉很重要。”

  布鲁诺只是苹果所聘请的诸多粉丝中的一位,后来陆续又有许多粉丝加盟苹果,而布鲁诺工作的一部分就是吸引他们加盟苹果。

  最初,布鲁诺还要带一些求职者参观Sprint和AT&T的零售店。但2001年弗吉尼亚州麦克林(McLean)和加州格伦代尔(Glendale)零售店开业后,就不再需要这样来吸引求职者,因为有太多的人想在这里工作。

  最初,这些求职者通过苹果网站投递简历。据苹果零售店的一些前经理称,在成堆的简历中找出适合的人选,这是一件极其耗费时间的事情。

  发现潜在候选者后,通常会邀请他们到宾馆的会议室内进行座谈。而选择在座谈前就已经开始。

  2009年曾参加过座谈的格雷厄姆·马利(Graham Marley)称:“迟到3分钟就不允许进场。我的梦想就是一生都能在苹果工作,突然,你就实现了。我们一直都是苹果的传道者,如今终于获得回报。”

  一名经理表示,应聘者在获知被苹果录用时会热泪盈眶,这样的场景经常出现。苹果随后的培训会根据工作岗位和地点的不同而持续几天至几周,这样的培训将使应聘者从一名苹果爱好者变为苹果的“门徒”。

  培训总是以“热烈欢迎”开场。新入职的员工走进一个房间,而苹果经理和培训师会起立向他们鼓掌。这样的鼓掌往往使新人不知所措,至少在一开始如此。不过在鼓掌持续几分钟之后,新人也会加入鼓掌的队伍。罗德岛州Providence的一名苹果培训师迈克尔·道威(Michael Dow)表示:“我的双手拍得发疼。”

  在核心训练中,新员工会接受较多的角色扮演培训,他们将了解与顾客互动的礼节。其中一条规则是,无论触摸任何人的iPhone,都必须首先获得允许。

  芝加哥一名苹果前经理施恩·加西亚(Shane Garcia)表示:“我们告诉新员工,他们最初需要做的是承认问题,但不要承诺你能解决问题。如果你可以,那么让他们知道你和他们有着同样的情绪。不过你需要保持谨慎,因为你不希望对此说谎。”

  新员工听到最多的说法与他们正式加入苹果零售店后所听到的一致,那就是“丰富人们的生活”。这一说法是为了向员工灌输这样的理念,即他们所做的远远不止销售或修理商品。如果说苹果的魅力有何秘密,那么就是苹果使员工感到高贵。苹果知道,如果人们感到有更高的目标,那么将不会太在乎金钱。

  这样的理念灌输非常重要,因为如果追求更丰厚的薪水,那么销售人员能通过苹果产品的其他大型经销商获得更好的待遇,例如AT&T和Verizon无线。这两家公司都提供销售提成。

  乔纳桑·贾博(Jonathan Jarboe)在去年夏季之前一直管理Verizon无线位于俄克拉荷马州的门店。他表示:“尽管不是普遍现象,但Verizon一些销售代理确实能获得六位数薪酬。”Verizon无线的数名前经理也表示,销售人员年薪通常为3.5万至10万美元,而平均水平为5万至6万美元。

  布鲁诺表示,在苹果新门店开业之前,不提供销售提成的决定就已经做出。背后的理念在于,这样的激励计划不符合苹果的主要目标:帮助顾客找到合适的商品,而非最贵的商品,从而建立与品牌之间的长期关系。此外,销售提成可能会激发员工之间的竞争,从而不利于员工间的合作关系。

  很明显,苹果并不使用“销售”一词来描述销售团队的成员。这些成员被称作“专家”。

  通过使员工的逐利动机最小化,苹果不仅能淘汰部分对钱最感兴趣的员工。根据多名苹果前经理的说法,苹果这样做还减少了中年员工的数量。这与年龄歧视无关,而是一种自我选择。通常情况下,苹果员工应当能接受廉价的生活,不会被苹果零售店的纷乱所干扰,同时对技术感兴趣。

  符合这一要求的员工通常年龄为20多岁,他们没有子女,许多人甚至没有对象。这意味着他们的健康保险通常相对便宜。

  愿意以苹果的方式去实现苹果愿景的大学毕业生不在少数,这其中包括类似阿舍尔·佩尔曼(Asher Perlman)的人。佩尔曼曾是芝加哥苹果零售店一名技术专家,他于3年前22岁时加入苹果。

  佩尔曼表示:“我对于在苹果度过的时光感到高兴。我不建议35岁有孩子的朋友做这份工作,但对于22岁、不希望进入商业世界的人来说很合适。”佩尔曼目前从事IT行业的工作。

  工作繁重

  苹果2007年推出了iPhone,这给苹果零售店带来了前所未有的客流。几名苹果前员工表示,苹果曾试图坚持公司文化,但很明显文化发生了改变,在某些方面甚至越变越糟。

  亚瑟·扎莱特(Arthur Zarate)于2004年加入苹果,随后在加州Mission Viejo的一家苹果零售店担任技术专家。他表示,苹果的培训使他拥有主人翁的感觉以及自豪感。在一段时间内,他爱上了这份工作,很大一部分是由于帮助别人给他带来了简单而愉悦的感受。技术专家的时间非常紧张,通常对每名顾客只能服务20分钟,但由于苹果零售店通常客流不大,因此他可以花的时间会更长。

  他表示:“我的顾客曾经知道我的名字,这意味着很多。”不过2007年时,他开始对工作感到厌恶。他所在的商店启用了考勤系统,如果员工某一天不来工作,那么将会被记1分。在90天内被记4分的员工将面临被开除的危险。

  扎莱特表示:“这是一个好主意,但问题在于,苹果并不考虑你为何不能来工作。即使你有医生开出的健康证明,但如果你不去工作,你仍会被记1 分。”扎莱特曾经烟瘾很大。他表示,由于严重的支气管炎,他曾有两个半星期未去上班,从而面临被解雇。当他致信苹果当时的零售业务主管罗恩·约翰逊 (Ron Johnson)时,后者做出了干涉。

  扎莱特回忆:“我只是写信表示,‘这不公平。他们并不关注你为何缺勤。’约翰逊救了我的工作。”

  几名苹果前员工表示,为了满足对技术专家越来越多的需求,零售店制定了新规则,将电脑相关问题的现场解决时间限制在15分钟,其他苹果商品问题的现场解决时间限制在10分钟。如果需要花费更长时间去解决,那么问题将会累积,其他顾客将开始咨询问题。一名技术专家同时帮助3名顾客的场景并不少见。

  由于问题接踵而至,技术专家常常需要不间断地工作,而无法享受每天两次15分钟的休息时间。2009年,一名律师马修·贝恩纳(Matthew Bainer)提起集体诉讼,称苹果违反了加州的劳动法。

  贝恩纳表示:“加州法律要求每天必须有两次10分钟的休息时间。但苹果技术专家需要面对排着长队的顾客,无法获得即使是几分钟的休息时间。”去年6月,这起诉讼被拒绝承认为集体诉讼。贝恩纳已就这一问题提起了其他诉讼。他表示,已经为10名原告争取到了“非常有利的解决方案”。

  在贝恩纳提起集体诉讼之后的不久,密歇根州Grand Rapids的一名苹果技术专家凯文·蒂莫(Kevin Timmer)发现,当他登录到电脑准备下班打卡时,他需要做额外的一步。

  他表示:“弹出的窗口显示这样的内容,‘点击这一对话框表明我已经确认获得了所有休息时间’。有传闻称,这是由于在加州一些人提起了诉讼。”

  蒂莫表示,即使没有获得任何休息时间,他和该商店的其他技术专家也会点击该对话框。这并不是因为管理层要求他们这样做,而是在休息之后他们必须拖着疲惫的身躯工作更长时间。他表示:“我们都身处同一战线,没有人想要离开。”

  一些苹果前员工表示,在时间紧张的同时,他们的商店还发生了其他一些改变。此前,技术专家可以在修理间花掉几小时时间,从而在一段时间内远离顾客。然而许多苹果零售店取消了这一做法。寻求技术帮助的顾客越来越多,因此这些零售店的管理者认为,当“天才吧”开放时,所有技术专家都必须参与。如果 “天才吧”有人排队,那么技术专家不得去做修理的工作。因此,这些零售店的晚间换班无法在晚间10点进行,而是需要拖到午夜。

  然而并非所有人都被这样的压力吓跑。例如,佩尔曼就适应了这种多任务的工作。他表示:“我是一个不会感到太大压力的人,我也不认为这无法管理。我知道其他人也能做到。”

  随着客流量的增长,苹果“谢谢您”的姿态也越来越少。美国科技博客MacRumors作者乔丹·格尔森(Jordan Golson)表示,2010年圣诞节,作为苹果零售店的员工,他和其他人获得了羊毛毯和保温咖啡壶。

  然而,扎莱特对一次员工季度大会的感觉并不好。当时约翰逊在一段视频中表示,经理将给在场所有人一个惊喜。所有人都希望获得免费的iPad。他表示:“灯光暗下来,我们在商店中举行派对,有游戏和跳舞。然而,我们每个人只获得了两个墨西哥玉米卷,这就是我们的惊喜。”

  晋升之路

  与其他苹果员工一样,加西亚在谈到苹果时也表现出了尊敬和悲哀混合的复杂情绪。他2007年加入苹果,当时他认为苹果是一个“希望你给出人生中最优秀表现,而不仅仅是销售”的场所。3年后,他的职业生活变得紧张而吃力不讨好。他并不期待上级能赞扬,甚至注意到他所做的工作。

  加西亚和其他苹果员工表示,销售人员需要自己解决各种压力。尽管苹果不提供销售提成,但许多经理仍会关注Apple Care售后保障服务,以及One to One个人教学服务的销售情况。员工通常需要就这些额外服务制定目标,例如40%的商品销售应附带One to One,而65%的产品销售应附带Apple Care。

  如果一名销售人员希望在苹果内部晋升,例如从技术专家晋升为经理,那么这些业绩数据非常重要。这么做也是为了激励员工不断投入,这一做法在零售行业中非常普遍。

  马萨诸塞州Hingham苹果零售店一名前经理丹尼尔·德拉珀(Danielle Draper)表示:“总会有一些说法以不同的形式呈现出来,例如‘如果希望成为创新者,你需要做这个’。永远不会有完美,你总是可以对人们说,他们需要做某些事。”

  在一些情况下,员工可能会意识到他们无法晋升,或是无法晋升到他们希望的高度。苹果前兼职销售员格拉汉姆·马尔利(Graham Marley)表示:“这样的醒悟往往不是由于薪水,尽管薪水也是其中部分原因。你会发现,他们希望你在这里花费很多年,但实际上并没有职业发展道路。”

  经理一职是一个例外。苹果也会努力在业绩较好的员工中寻找晋升目标,但这样的机会不多。在iPhone带来越来越多的客流之后,苹果开始从 Gap和Banana Republic等公司的门店挖掘经理。在2007年之前加入苹果的员工中,你可以偶尔听到苹果正逐渐“Gap化”的感叹。

  近年来,苹果进行了名为“NetPromoter for Our People”的员工满意度调查,以衡量某些商店中员工的不满情绪。这与苹果面向顾客的调查问卷类似,对关键问题要求员工以10分制打分。其中的问题包括:“你向感兴趣的好友家人推荐苹果零售店工作的可能性有多大?”给出9到10分的员工被认为是“促进者”,而给出小于等于7分的员工被认为是“贬低者”。

  蒂莫表示,在Grand Rapids苹果零售店去年的内部调查中,许多员工给出了5分或6分。他回忆称:“我们在月度会议上讨论了这一问题,我们的经理眼中含泪。她表示这一打分令人感到羞辱,他们希望解决任何问题,而她办公室的门一直敞开,诸如此类。”

  芝加哥苹果零售店的内部调查也出现了类似的打分。加西亚表示:“上级管理层不会对此感到惊讶,因为许多技术专家想要离职。这里存在天花板。这不是一个玻璃天花板,因为所有人都能看到天花板的存在。”

  加西亚最终离开了苹果,放弃了一份年薪略高于4万美元的工作。他长期忍受着压力带来的健康问题,这也使他的工作面临风险。他毫不怀疑,苹果可以很容易找到他的接替者。他表示:“永远不缺简历,人们总是想要为苹果工作。”

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